حذار المشتري: موقع وول مارت للتخزين ، رسالة مفتوحة

أعتقد أنه من المهم لأي شخص يفكر في استخدام خدمة الموقع والتخزين الجديدة من Wal-Mart قراءة الرسالة التي بعثت بها Wal-Mart Corporate في وقت مبكر من صباح هذا اليوم فيما يتعلق بمشاكل عائلتي الهامة في خدمتهم خلال الأسبوع الماضي. يرجى قراءة أدناه.

"شركة وول مارت:

اسمي تايلر تومبسون ، أحد سكان ديربي كانساس وزبون دائم لمتاجرك. بصفتي مهنة ، أنا مطور ويب في Wichita وأيضًا رئيس تحرير موقع التكنولوجيا الشعبية PCMech.com. أكتب إليكم عدم إيمان تام بالأحداث المتعلقة بمتجرك وخدمة العملاء وخدمة الموقع الجديد للتخزين. خلال الأسبوع الماضي ، تم دفع صبر عائلتي إلى أبعد من الحد بسبب الافتقار الكبير إلى الكفاءة الذي أظهره موظفو وول مارت في موقعك في ديربي.

واسمحوا لي أن أبدأ بوصف الموقف خلال الأسبوع الماضي. كنت أنا وأمي نبحث عن لعبة ، Guitar Hero III for PlayStation 2 مع Guitar ، لعدة أيام عندما صادفت إصدارًا متوفرًا في متجرك عبر الإنترنت. على الفور ، أرسلت الرابط إلى والدتي التي شرعت في تقديم طلب يوم الثلاثاء 4 ديسمبر 2007 مع تحديد خيارات الشحن لخدمة الموقع إلى المتجر الجديدة. بدأت المشاكل هنا ، حيث تم رفض بطاقة الائتمان المستخدمة في المعاملة ثلاث مرات بواسطة خدمة المعالجة عبر الإنترنت الخاصة بك ، ثم تم إغلاقها بواسطة نفس الخدمة لتجاوز حد الفائض الخاص بك. حاولت والدتي مرة أخرى باستخدام بطاقة ائتمان مختلفة ، والتي عملت بشكل جيد في المرة الأولى. لم تدرك إلا بعد ذلك أنه على الرغم من أن معالجك على الإنترنت قد رفض أول بطاقة ائتمان لها ، فقد دفع هذه البطاقة ثلاث مرات مقابل مبلغ الطلب. بعد الاتصال بخدمة العملاء ، تم حل هذه المشكلة بسرعة. لسوء الحظ ، لم تنته المشكلات هناك ، وكانت بسيطة نسبياً مقارنة بما كان سيحدث.

في يوم السبت 8 كانون الأول (ديسمبر) 2007 ، تلقت والدتي إشعارًا بالبريد الإلكتروني (أول إرسال من خدمتك منذ الطلب) بعنوان "تأكيد الاستلام" - نعتقد أن هذا هو الإشعار الموعود به وفقًا لتعليمات فاتورتك حول كيفية قيام موقعك بـ تم تشغيل خدمة المتجر ، الخطوة الأولى: "انتظر رسالة بريد إلكتروني تخبرك بأن طلبك جاهز للاستلام (من 7 إلى 10 أيام)" - ومع ذلك ، لم يذكر البريد الإلكتروني أي شيء عن الطلب جاهزًا للاستلام. في الحقيقة ، لقد صيغت كما لو أن الأمر قد تم استلامه بالفعل. في حيرة من الموقف ، اتصلت بالمتجر لتوضيح ما إذا كان هذا هو البريد الإلكتروني لإخطارنا بأن الطلب جاهز للاستلام.

عندما اتصلت ، طلبت على الفور ممثل خدمة العملاء ، الذي تم نقله إليه بسهولة. لقد استفسرت عن البريد الإلكتروني الذي تلقيناه ، وتم تعليقي بعد ذلك على "شخص كان يعرف شيئًا عن كيفية عمله". بعد بضع دقائق ، قام شخص آخر بالتقاط الهاتف ، وبعد أن وصفها مرة أخرى لها ، تم إخباري مرة أخرى "لا أعرف كيف يعمل ذلك ، ودعوني أجد شخصًا يمكن أن يساعدك". أخيرًا ، في المحاولة الثالثة ، تم تسليمي لشخص من خلف المتجر "عرف ماذا يفعلون".

كان هذا الشخص مستجيبًا للغاية وإيجابيًا للتعامل معه ، حيث نظرت على الفور إلى نظامنا ، أولاً بالاسم الأخير. بدت تشعر بالإحباط عندما عادت أي نتائج لاستلام المتاحة. ثم طلبت عنوان شارع للتحقق من. مرة أخرى ، في غضون ثوان ، عادت مع رد سلبي عن استعداد سيارة بيك آب. ثم طلب الممثل رقم الطلب للبحث. لقد وجدت رقم الطلب وقرأته عبر الهاتف ، لاستجابة سريعة من "أوه لا. إنه يظهر أن الطلب قد تم استلامه بالفعل. هل أنت متأكد أنك لم تطلب من أي شخص استلامه من أجلك؟ "كان ردي أن أحداً لم يستلم الأمر وأن الوضع لم يكن جيدًا. بحث الممثل عن حالة الطلب أكثر ليجد أنه كان هناك توقيع في الملف للحزمة. بمجرد اكتشاف ذلك ، تم نقلي إلى مدير ، حيث تركت والدتي تتولى المحادثة الهاتفية لأنها كانت هي التي قدمت الطلبية.

بعد بضع دقائق على الهاتف ، طُلب من والدتي المجيء إلى المتجر لمناقشة الأمر أكثر.

غادرت في حوالي الساعة 10 مساء وتوجهت إلى الإدارة في موقع دربي الخاص بك. من الواضح أن التوقيع لم يكن صالحًا للحزمة ، وبدأ الموقف في التصاعد. بعد أن واجهت موظفة من منطقة التخزين والدتي وأخبرتها ، عدة مرات ، بأنها "لم تكن مثالية" ، طلبت منها والدتي الخروج من وجهها ، والتعامل بصرامة مع الإدارة ، واسترداد الأموال. رفض ثلاثة مديرين مختلفين معالجة طلب استرداد الأموال ، وفي إحدى المرات أبلغ أحد الموظفين والدتي "سيكون من السهل للغاية لأي شخص أن يطبع صفحة تأكيد الطلب ويأخذها إلى المتجر لعناصر مثل ذلك". له معانان ، أولهما يزعم أن والدتي كانت تخدع الشركة ، أو أن وول مارت ليس مشدودًا بما يكفي فيما يتعلق بعملية الطلب عبر الإنترنت. بعد أن رفضت الإدارة رد الأموال ، طلبت التحدث إلى مقر الشركة ، والذي تم رفضه أصلاً ، ولكن بعد السماح بمزيد من المحاولات في المتجر.

كانت السيدة التي تعاملت معها والدتي في الشركة مريحة للغاية وأبلغت المدير في المتجر على الفور بمعالجة عملية الاسترداد والاعتذار عن وقاحة الموظف. تمت معالجة الاسترداد في نهاية الأمر وأصدرت الشركات طلبًا جديدًا ليتم شحنها إلى منزلنا مجانًا.

بادئ ذي بدء ، فإن أهم آثار هذا الحدث هو الأمن. في صفحة تأكيد الطلب ، الخطوة الثالثة ، تظهر عبارة "انتقل إلى موقع المتجر لتخزينه في متجرك ، وقدم بريدك الإلكتروني المطبوع ومعرف صورة صالح." شخص "باسم" كيم طومسون ". إذا كان معرف الصورة مطلوبًا ، فكيف تم التوقيع على الصندوق دون التحقق من هوية الشخص الذي يحمل اسم بيك اب على أنه "كيم طومسون"؟ من المحتمل أن تكون الإجابة على هذا السؤال بسيطة للغاية - فقد اضطر الموظف إلى تزوير التوقيع (جناية دولة على النحو المحدد في KS 21-3710) ثم سرق الحزمة التي دفعتها والدتي (جنحة دولة أو جناية كما حددتها KS 21-3701). نظرًا لأن الحزمة قد تكون قد تجاوزت حدود الولاية ، فقد ينتهك هذا الإجراء أيضًا لوائح التجارة الفيدرالية المشتركة بين الولايات.

كما أن التضمين الذي يشير إلى إمكانية قيام أي شخص بتزوير بريد إلكتروني بواسطة متجرك عبر الإنترنت والمشاركة في استلام الحزمة أمر مثير للقلق. كوني مطور ويب ، أتعامل مع أمان الإنترنت والتجارة الإلكترونية بشكل يومي. على هذا النحو ، يجب أن يحتوي موقع الويب الخاص بك على الحماية الكافية لمنع حدوث مثل هذه الأحداث. أيضا ، من أجل صياغة تأكيد الطلب ، يجب على المرء أن يعرف رقم الطلب ، ووقت الطلب ، واسم الشخص المسؤول ، ومعلومات بطاقة الائتمان. نظرًا لتمرير هذه المعلومات من الخوادم الخاصة بك عبر اتصال Secured Sockets Layer ، فسيكون من المستحيل على مصدر خارجي اعتراض المحتوى المشفر وفك تشفيره للاستخدام الشخصي. أمان الإنترنت ليس مزحة ، خاصة بالنسبة لشخص يعمل في هذه الصناعة.

ثانياً ، كانت الطريقة التي تعامل بها متجرك مع الموقف غير فعالة في أحسن الأحوال. منذ البداية ، لم يكن أحد في المتجر يعرف أو يفهم كيف يعمل الموقع إلى المتجر ، والطريقة التي تواصلت بها الإدارة والموظفون مع والدتي كانت مسيئة. يجب أن تكون خدمة العملاء إحدى الأولويات ، لا سيما في المواقف التي يكون من الممكن فيها قيام موظف بسرقة البضائع الخاصة بالعميل. والدتي التي أُبلغت بأنها "غير مثالية" هي أمر غير مهني للغاية وخط حدودي على السلوك الطفولي. هذا النوع من السلوك يبعث على القلق من شركة بحجمك.

ثالثًا ، إذا كان هذا يمكن أن يحدث في Derby Kansas دون أن يلحق أي أحد بالاهتمام ، فكم من متاجرك الأخرى تسبب هذا الافتقار إلى الرقابة في حدوث مشكلات؟ كم من العملاء الآخرين سيتأثرون بحوادث مماثلة؟ هذا يحتاج إلى العناية على الفور.

كما ذكرت سابقًا ، أنا رئيس تحرير موقع ويب يسمى PCMech.com. أقوم بنشر هذه الرسالة كرسالة مفتوحة على موقع الويب لتحذير جمهورنا من حالة الخلل الوظيفي للموقع من متجر ، وكذلك نأمل أن تجعل شركتك مسؤولة عن تصرفات موظفيك. سيتم عرض هذه الرسالة في رسالة إخبارية يتم تلقيها في صندوق البريد الوارد لأكثر من 25000 شخص ، وتكون مرئية على الإنترنت لجمهورنا الذي يزيد عن 15000 شخص يوميًا. وكخطاب مفتوح ، تتمتع شركتك بحرية الرد بصراحة على الموقع كتعليق.

للتأكد من تنفيذ هذه الرسالة ، سأرسلها بالبريد إلى مقر شركتك وإلى مدير Derby Wal-Mart. لتصحيح هذا الموقف ، نود أن نتلقى اعتذارًا مكتوبًا من كل من مكتب الشركة و Derby Wal-Mart ، بالإضافة إلى اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد الموظفين المشاركين في هذا الموقف. أشعر بالحزن لأنه يجب أن يتم هذا بعيدًا ، ولكن في ضوء المعاملة التي تلقيناها ؛ أشعر أن الوضع لا يمكن تجاهله.

شكرا لك على وقتك.

تايلر طومسون "