لقد كانت واحدة من تلك اللحظات التي رعبناها جميعًا. في يوم الإثنين ، كنت في منتصف لعبة مكثفة لـ Madden 2016 على Xbox Live عندما تجمدت اللعبة ، متبوعة برسالة مشؤومة: "لقد تم فقد الاتصال بنظيرك." ، ولكن هذه المرة كان مختلفا.
تم إيقاف تشغيل Google Fiber.
على مدار العام الماضي ، يمكنني الاعتماد من ناحية على عدد المرات التي فقدت فيها اتصالي بـ Google Fiber - وعادة ما يتم حلها عن طريق إعادة تشغيل سريع لمربع الشبكة. مرة أخرى ، هذه المرة كانت مختلفة.
بعد إعادة التمهيد الأولى ، لم يستعد مقبس Google Fiber الاتصال مطلقًا - ظل مصباح الحالة يومض باللون الأحمر. أخبرني فحص سريع على صفحة دعم Google Fiber ما إذا كان الضوء الأحمر يومض لأكثر من دقيقتين ، وكنت بحاجة لإلغاء توصيل مربع الشبكة والمحاولة مرة أخرى. أسفرت عملية إعادة التشغيل الثانية عن نفس النتيجة.
لقد سحبت بسرعة دعم Google Fiber على هاتفي وسجّلت الدخول إلى الدردشة مع خدمة العملاء. بعد انتظار لمدة ثلاث دقائق ، كنت على اتصال بممثل لمساعدتي في استكشاف المشكلة وإصلاحها. كان السؤال الأول هو ما إذا كنت قد أعيد تشغيل مربع الشبكة - وكان لدي. بعد ذلك ، جعلني أرفع الغطاء عن مقبس الألياف ، وكشف عن خط الألياف الفعلي القادم إلى المنزل. للتأكد من أنه تم تأمينه ، جعلني أفصله وأعد توصيله مرة أخرى. بعد إعادة تشغيل أخرى ، لا يزال لدي نفس النتيجة.
قرر ممثل دعم العملاء أنني في حاجة إلى فني للخروج والتحقيق أكثر. كانت الساعة 11:20 مساءً في هذه المرحلة وأردت الاتصال بالإنترنت في أقرب وقت ممكن. ما أزعجني هو أن أقرب موعد متاح كان في الساعة 11 صباحًا يوم الأربعاء - بعد 36 ساعة.
رد فعلي الأولي
أقوم بتدريس فصل عبر الإنترنت لكلية المنطقة ، وزوجتي مسجلة في برنامج الدراسات العليا عبر الإنترنت ، لذلك نحن نعتمد حقًا على توفر الإنترنت في جميع الأوقات. قد يكون من الصعب جدًا ابتلاع نافذة لمدة 36 ساعة بدون تلفزيون أو إنترنت. طلبت التأكد من عدم وجود فتحات متوفرة في اليوم التالي ، وأكدوا أنه سيتعين علي الانتظار - لكن يمكنني الاتصال بدعمهم مرة أخرى في الصباح لمعرفة ما إذا كانت هناك أية فتحات. على مضض ، قبلت.
بمجرد قطع الاتصال بالدردشة ، قمت بفصل مربع الشبكة خلال الليل وذهبت إلى الفراش.
في اليوم التالي ، أرسلت رسالة بريد إلكتروني إلى فريق الدعم يطلب فيها توفرها خلال اليوم. بحلول الوقت الذي تلقيت فيه رداً ، كنت على بعد 20 ميلاً في مكتبي ولم أستطع إعادة ترتيب جدولي الزمني لإنجاحه. سيكون عليه الانتظار حتى اليوم التالي.
في هذه المرحلة ، لم تكن تجربتي مجرد قصة حب. لقد شعرت بالإحباط لعدم وجود فنيين في نفس اليوم. يمكنك القول أن هذا توقع غير واقعي ، ولكن هذا هو Google Fiber . ليس من المفترض أن يكون لأسفل. وإذا كان الأمر كذلك ، فلم تخذلني خدمة العملاء من قبل.
هذا التصور السلبي الأولي سيتغير على عجل.
عندما وصلت إلى المنزل من العمل ليلة الثلاثاء ، قررت توصيل مربع الشبكة مرة أخرى ومعرفة ما إذا كانت فترة انقطاع الكهرباء التي تبلغ 24 ساعة تقريبًا كافية لإعادة الاتصال بالإنترنت. على الفور تقريبًا ، كان مصباح الحالة متصلًا وكنت متصلًا بالإنترنت. كنت أعلم أنه لا يزال هناك خطأ في الإعداد - اعتقدت أنه ربما كان قد تم تأثر مقبس الفايبر ببعض البرق من العواصف في نهاية الأسبوع ، لذلك قررت عدم إلغاء زيارة فني في صباح اليوم التالي.
نداء الخدمة
في حوالي الساعة 9:30 صباحًا ، اتصل فني الخاص بي لمعرفة ما إذا كان سيكون على ما يرام في حالة توقفه مبكرًا. أجبته "بالطبع!" وبحلول الساعة 10:00 صباحًا ، كان الفني في طريقي.
مشى ، وصافح يدي ، وأخبرني أنه يفهم أن خدمتي قد توقفت. قلت ، "حسنًا ، لقد سقطت - لكنها لم تعد كذلك. هل تمانع في إلقاء نظرة؟ "
بعد إلقاء نظرة واحدة على برنامج الإعداد الخاص بي ، ظن أنه يعرف ما هي مشكلتي - فقد تم إيقاف تشغيل مأخذ توصيل الطاقة عبر Power over Ethernet. لقد اعتقد أنه كان من الأفضل حظي إذا قمنا بتوصيل المقبس مباشرة في مقبس الحائط ، لذلك سارع إلى العمل لإعداد ذلك. أدركت أنه لم يكن لدي أي منافذ إضافية متوفرة ، فقد هرب إلى شاحنته ، وحصل على واقي طفرة جديد ، وركض إلى الداخل. كان لديه مقبس ليفي سلكي إلى مقبس الحائط في أقل من 5 دقائق ، وكل شيء متصل بشكل رائع.
على الرغم من أن الخدمة تم نسخها احتياطيًا ، إلا أن مكالمة الخدمة لم تنته بعد.
سأل عما إذا كان بإمكانه إلقاء نظرة على جميع أجهزة التلفاز في المنزل قبل الاتصال بفحص الحالة الصحية من المكاتب الرئيسية للفيبر في KC. بالطبع ، وافقت. لقد مر بكل جهاز تلفزيون ، وبحث عن الإعدادات المثلى ، واكتشف بعض المشكلات البسيطة المتعلقة بالكابلات التي صنعتها بنفسي. سأل بأدب شديد عما إذا كنت سأهتم بما إذا كان قد أعاد تصنيع الكابلات باستخدام معداتهم ، فقلت "بالتأكيد".
ثم سأل لمعرفة أين انتهت الكابلات الخاصة بي - سؤال فاجأني قليلاً. الشخص الذي قام ببناء منزلي لم يقم بعمل رائع باستخدام الأسلاك - بدلاً من إنهاء خطوط الكابل والهاتف في غرفة المرافق ، تم إنهاؤها في الخارج وعرضها على العناصر. أريته أين كانت الكابلات ، وأخبرته أنني قد أعدت بعض هذه الكابلات أيضًا بسبب الشكل السيئ الذي كانت عليه عندما اشتريت المنزل.
ذهب إلى الخارج لتفقد الوظيفة التي قمت بها ، وعاد مرة أخرى لسؤاله عما إذا كنت سأهتم بما إذا كان قد استغرق بعض الوقت لإصلاحها وفقًا لمعاييرها. وغني عن القول ، لقد أعجبت.
لمدة 15 إلى 20 دقيقة التالية ، عملت التقنية على تنظيف الفوضى على جانب المنزل. حتى أنه قام بتجميع الكابلات وتغطيتها حتى لم تعد تتعرض للعناصر.
مرة أخرى ، عاد إلى الداخل واستفسر عما إذا كنت قد أعيد توصيل الأسلاك بأي من صناديق الكابلات في الحائط. ضحكت وقلت لا.
في النهاية ، قام بسحب جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به وقام بإجراء بعض التشخيصات على شبكتي قبل الاتصال بالمكاتب الرئيسية. مكالمة هاتفية في وقت لاحق ، كان هو والمكاتب الرئيسية على قناعة بأن شبكتي احتفظت بمعاييرها.
في طريقه إلى خارج الباب ، سلمني الفني بطاقة عمله وأخبرني "إذا كانت لديك أي مشاكل أخرى اليوم ، فيرجى الاتصال بي مباشرة على هاتفي الخلوي - وهو مدرج في بطاقة العمل - وسأحضر مرة أخرى للتأكد من أنها ثابتة. "
تبين أن الزيارة التي استغرقت 5 دقائق كانت أكثر من ساعة من التفتيش على كل تفاصيل شبكتي. اتصالي كان لا يصدق منذ مغادرته يوم الأربعاء - يبدو أن مشكلة الطاقة قد حلت حتى تلميحات بسيطة من المتاعب. ولكن لا يزال ، خدمة العملاء لم تتوقف عند هذا الحد.
أعقاب
اليوم ، تلقيت مكالمة على هاتفي الخلوي من ممثل عملاء Google Fiber. كنت في اجتماع ، لذلك لم أتمكن من الإجابة في ذلك الوقت ، لكن تم إخباري بأنني تلقيت رسالة بريد صوتي استغرقت حوالي دقيقة ونصف.
أبلغني الممثل أنهم كانوا يقومون فقط بتسجيل الوصول لمعرفة كيف كان اتصالي ، وكيف اعتقدت أن الفني قام ، وإذا كنت راضيًا عن العمل ، وما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنهم فعله من أجلي. مرة أخرى ، أعطوني رقمًا مباشرًا للاتصال بهم وتمنى لي التوفيق.
كنت في حالة صدمة تماما.
كما قلت في مراجعتي الأصلية في فبراير ، "خدمة العملاء" في صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية كانت معروفة بأنها فظيعة. لقد مررت بتجارب سيئة مع مزودي الخدمة أكثر مما يمكنني الاعتماد عليه - ليس فقط في منزلي ، ولكن في منازل العملاء وحتى في مواقع العمل. كومكاست لديه أمثلة موثقة جيدا من الجحيم خدمة العملاء.
في البداية ، اعتقدت أن Google Fiber قد تتراجع عن مستوى الخدمة التي قدمتها أثناء الإعداد الأولي. يسرني أن أقول أنني لا يمكن أن أكون مخطئا أكثر. لا تزال رعايتهم والاهتمام بالتفاصيل ولمساتهم الشخصية لا يشبهون أي شيء رأيته على الإطلاق منذ 12 عامًا من العمل في هذه الصناعة.
بعد تجربتي الأخيرة مع Google Fiber ، أستطيع أن أقول بلا شك أنها حددت معيار الجودة لخدمة العملاء في صناعة الاتصالات.
أنا عميل سعيد - خاصة الآن بعد أن اتصال Gigabit عبر الإنترنت وأفضل من أي وقت مضى!
تأكد من إطلاعك على الجزء الأول: هل Google Fiber يستحق الضجيج؟
