نعلم جميعًا أنه كلما كانت الشركة أكبر ، كلما بدت خدمة الشفاه بدلاً من خدمة العملاء. يبدو أنها أكبر ، كلما اعتقدوا أنهم يستطيعون الهروب. قم بتسمية أي علامة تجارية كبيرة في أي مكان وستكون القصة متماثلة على الأرجح. تعد خدمة عملاء Expedia واحدة من العديد من العلامات التجارية الكبرى التي تعرضت لانتقادات شديدة بسبب ضعف مستويات الخدمة. هم بالتأكيد ليسوا وحدهم.
انظر أيضًا مقالتنا خدمة عملاء Amazon - كيفية الحصول على أفضل دعم
تعتبر خدمة العملاء كتكلفة من حيث الشركات وليس كمصدر للدخل. لذلك ، على الرغم من تعزيز حقوق المستهلك ، غالبًا ما تنظر الشركة إلى خدمة العملاء باعتبارها نفقات عامة ، وليس كشيء يجعلهم يحققون المال. على الرغم من العديد من الدراسات التي تظهر أن الشركات التي تهتم بعملائها تحصل على ولاء أكبر بكثير ، يبدو أن الكثير من الشركات لا تصدق ذلك. هناك استثناءات بالطبع ، لكنها بالضبط. الاستثناء وليس القاعدة.
لذلك مع كل هذا بعيدًا ، كيف يمكنك الحصول على أفضل ما في خدمة العملاء؟ دعنا نعيد النظر في خدمة عملاء Expedia ونستخدمها كمثال. بغض النظر عن مشكلتك ، هناك طريقة للحصول على أفضل النتائج.
جمع الحقائق الخاصة بك
روابط سريعة
- جمع الحقائق الخاصة بك
- اجعل قضيتك
- كن عقلانيا
- مشاهدة لهجة الخاص بك
- اسمح بوقت الشركة
- التعامل مع عدم الرضا
- اختر وسيطك
- الخطوات التالية
إنه يساعد على تدوين مشكلتك مقدمًا والأدلة الداعمة وأية إجراءات علاجية اتخذتها بالفعل ووقائع المعاملة وما تريده من الشركة التي تتصل بها. يساعدك تدوينها على تركيز رأيك أثناء المكالمة ويساعدك على التحكم في المكالمة بدلاً من السماح للوكيل بتشغيلها.
يساعد أيضًا وجود قائمة مكتوبة من النقاط على ضمان تغطية كل هذه الأشياء وعدم نسيان أي منها أو السماح للمشاعر أو الإحباط بالتشويش على قضيتك.
اجعل قضيتك
لقد رأينا جميعًا أو سمعنا تلك المكالمات على YouTube وأماكن أخرى تظهر أن المتصل يراهن على الإحباط من وكيل خدمة عملاء غير كفء أو غير راغب. لا تكن واحدا من هؤلاء. كن هادئًا وكن محترفًا واجعل قضيتك وكن ودودًا. أنت دائمًا تحصل دائمًا على المزيد من الناس من خلال كونك لطيفًا. حتى لو كان من خلال الأسنان المبشورة ، فأنت تكون لطيفًا!
يمكن لوكلاء خدمة العملاء إيقاف مكالمة تتحول إلى مسيئة أو عندما يكون هناك قسم لليمين. لا تذهب إلى هناك ولا تمنحهم ذريعة لإيقاف المكالمة. أنتما تريدان نتيجة إيجابية ، لذا اعمل على تحقيق ذلك.
كن عقلانيا
في حين أن ثروة تفضل دائما الشجعان ، لا يمكن قول الشيء نفسه بالنسبة لخدمة العملاء. سواءً أكانت خدمة عملاء Expedia أو أي شخص آخر ، فمن المرجح أن تحصل على نتيجة إيجابية أكثر من كونك متسلطًا أو غاضبًا أو انتهازيًا أو مطالبًا. ضع لنفسك نتيجة معقولة والتمسك بذلك. وضح ذلك للوكيل ، وشرحه لماذا هو معقول ومنح الشركة الوقت الكافي لتحقيق ذلك.
مشاهدة لهجة الخاص بك
إن وسائل الاتصال الخاصة بالجهات الخارجية مثل الهاتف والرسائل الفورية والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني جميعها جيدة جدًا ولكن يجب عليك مراقبة ليس فقط ما تقوله ولكن كيف تقوله. أثناء تواجدك في رأسك ، قد تبدو الحجة التي تجريها معقولة تمامًا ، ولكن إذا لم تكن تبحث عن الكيفية التي قد تظهر بها ، فإن التأثير الذي ستحدثه قد يفاجئك. ضع في اعتبارك دائمًا كيف تتعامل مع الآخرين ونظر في كيفية تفسير اختيار اللغة أو الكلمة من قبل وكيل خدمة العملاء.
آخر شيء تريده هو أن تصادفك كمتغطرس أو مؤهل ، خاصة إذا لم تكن من بين هذه الأشياء. من غير المرجح أن ينظر إليك الوكيل وحالتك بشكل إيجابي وأنك تعطي انطباعًا خاطئًا تمامًا. أيا منهما سوف تحصل على أفضل النتائج.
اسمح بوقت الشركة
بينما يمكن إكمال بعض مكالمات خدمة العملاء في مكالمة واحدة ، فإن هذا لا يحدث دائمًا. في بعض الأحيان ، تحتاج الشركة حقًا إلى وقت للتحقق من السجلات أو التحقق من الموزعين أو السماح للبيروقراطية بإدارة مسارها. تحتاج إلى منحهم وقتًا معقولاً للقيام بكل ذلك.
ومع ذلك ، هذا لا يعني أنك تعطيهم بلانت كارت لأخذ وقتهم. تعرّف على المدة التي سيحتاجون إليها ثم قم بتوصيل الوكيل إلى وقت وتاريخ إما من خلال معاودة الاتصال أو مكالمة المتابعة. إذا لم يتصلوا بك ، فأنت تتصل بهم.
التعامل مع عدم الرضا
على الرغم من تقلب مستويات الجودة ، فإن معظم الشركات تريد أن يكون عملائها سعداء. ومع ذلك ، هذا لا يعني دائمًا أنك تحصل على ما تريد. إذا لم تحصل على الإجابات التي تريدها أو الاستجابة التي كنت تبحث عنها ، فاحرص أولاً على الهدوء. انها ليست خطأ الوكيل. من المحتمل أن يكونوا عاملاً ضعيف الأجر في مركز اتصال في مكان ما دون أي سلطة على الإطلاق للمساعدة.
إذا لم تحصل على مستوى الخدمة الذي تتوقعه ، تصاعد. اطلب التحدث إلى المشرف أو قائد الفريق أو من يتابع سلسلة القيادة. اشرح الموقف (بهدوء) واشرح ماهية النتيجة المرجوة. ثم دعهم يفعلون ما يفعلونه.
اختر وسيطك
منذ وقت ليس ببعيد ، كان الخيار الوحيد عند الاتصال بمركز خدمة العملاء هو الاتصال بهم أو إرسال بريد إلكتروني إليهم. الآن لديك وسائل الاعلام الاجتماعية أيضا. اتبع نفس القواعد ، وكن معقولاً ، وكن مهذباً وكن مدركًا لكيفية تصرفك ، ولكن استخدم كل قناة تحت تصرفك للحصول على رد. إذا كانت مراكز الاتصال مشغولة دائمًا وتبدو دائمًا في قائمة انتظار ، فانتقل إلى Twitter. انتقل إلى Facebook واستخدم القنوات الاجتماعية للاتصال بالشركة.
على الرغم من اعتبار خدمة العملاء كتكلفة ، فإن العديد من الشركات تعتبر العلاقات العامة ضرورية. يهدد أنه حتى ولو قليلاً وسوف يستجيب بسرعة لوقف أي العلاقات العامة يحتمل أن تكون سيئة. مرة أخرى. كن عاقلاً وكن مهذباً ، لكن احصل على رسالتك.
الخطوات التالية
إذا لم تحصل على أي مكان مع خدمة العملاء ، فانتقل بشكواك إلى مكان آخر. تعد صفحة الشركة على Facebook أو Twitter مكانًا جيدًا للبدء. كما ذكر أعلاه ، فإن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي غالبًا ما يحصل على استجابة أسرع من الاتصال على أي حال. كما لا تتجاهل بريد الحلزون القديم الجيد أو تتصل بمقر الشركة مباشرة.
في حالة خدمة عملاء Expedia ، أي:
- مقر الشركة الرئيسي في Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue، WA 98005 USA
- رقم هاتف الشركة: 1-425-679-7200
- رقم فاكس الشركة: 1-425-702-2722
- البريد الإلكتروني للشركات:
- المستوى 3 خدمة العملاء: 866-510-9715
الحصول على أفضل ما في أي مركز لخدمة العملاء هو مسألة التخطيط ، كونها معقولة ومهذبة. على الرغم من أنك قد لا تشعر بأي شيء سوى تلك الأشياء ، إلا أن الطريقة الوحيدة للحصول على ما تريد هي لعب اللعبة. من خلال التخطيط والتنفيذ الصحيحين ، إنها لعبة يمكنك الفوز بها.
