ستكون هناك أوقات يتعين عليك فيها الاتصال بخدمة العملاء ، ويعرف أيضًا باسم دعم العملاء ويعرف أيضًا باسم مكتب المساعدة.
إذا كنت متعلماً حول كيفية عمل بيئات مركز الاتصال ، فستحصل على نتائج أفضل.
لنبدأ مع هذا:
السؤال الكبير: هل طلب المساعدة من المدير حقًا؟
لا. التحدث إلى "مستوى أعلى" نادرًا ما يؤدي إلى حل مشكلتك بشكل أسرع أو الحصول على أي نتائج أفضل. لسبب غريب ، يعتقد الناس أن التحدث إلى شخص لديه "رتبة" أعلى في بيئة الدعم يعمل بالفعل. لا. عندما تفعل هذا ، فأنت لا تفعل شيئًا سوى التحايل على الطريقة الموضوعة للحصول على أسرع دقة.
هل لدى وكيل الاتصال أي اتصال بالفنيين؟
وكيل الاتصال هو الشخص الذي يستقبل مكالمتك ويقوم بتعيين بطاقة دعم . الفني هو شخص يأتي فعليًا إلى موقعك لمعالجة المشكلة التي اتصلت بها (إذا لزم الأمر). في معظم الحالات ، لا يتكلم الوكيل والفني مع بعضهما البعض . سيقوم الوكيل بتصعيد / تعيين تذكرتك ومن ثم يقوم المدير الذي يشرف على الفنيين بتعيين تقنية عبر أمر عمل .
سبب معرفة هذه المعلومات المهمة هو أن الفني يدرك فقط ما هو مكتوب في ترتيب العمل . إذا كتب وكيل الاتصال تذكرة مكتوبة بشكل سيء تؤدي إلى أمر عمل مكتوب بشكل سيئ ، فإن هذا سيؤدي حتماً إلى سوء الخدمة.
نصيحة: عند الاتصال بمشكلة تتطلب تعيين فني لحل المشكلة ، اطلب من الوكيل قراءة ما هو موجود في البطاقة قبل تصعيده. هذا سيعطي على الأقل بعض التأكيد بأن مشكلتك موضحة بشكل صحيح قبل أن تذهب إلى أي مكان.
سوف يقوم المديرون الجيدون "بإعادة" التذاكر التي تعد تذاكر مكتوبة بشكل سيئ إلى وكيل الاتصال لإعادة كتابتها. سيحاول الأشخاص السيئون محاولة يائسة الخروج عن الرطانة المرسلة إليهم وتعيين تقنية على أي حال على أمل أن تتمكن التكنولوجيا من معرفة ما يجري.
إذا كنت تريد أن ترى مثالاً على تذاكر وكيل الاتصالات المكتوبة بشكل سيء ، فراجع "سجلات جورج". بعد القراءة ستفهم لماذا يجب أن تطلب دائمًا من وكيل الاتصال قراءة البطاقات التي كتبها قبل إرسالها إلى أي مكان.
لماذا هو مطلوب للذهاب من خلال "العملية" في كل مرة تتصل؟
سواء كنت تتحدث عن مشكلة في الكمبيوتر أو مشكلة تتعلق بتلفزيون الكابل أو ما لديك ، فقد لاحظت أنه في كل مرة تتصل فيها يجب أن تمر "بعملية" في كل مرة وهي مزعجة للغاية.
السبب وراء مطالبتك بذلك هو أن هذا ما تم تدريب الوكيل على القيام به. يقومون بذلك لأنه عادةً ما يتم حل معظم المشكلات عن طريق القيام ببعض الخطوات البسيطة ، لذلك يُطلب من الوكلاء دائمًا تنفيذ تلك الخطوات سواء أردت ذلك أم لا.
المرة الوحيدة التي يمكنك فيها الالتفاف على ذلك هي إذا كنت تتصل بتحديث مكالمة سابقة. بخلاف ذلك ، يتم التعامل معها على أنها مشكلة جديدة ونعم ، سيتعين عليك متابعة العملية مرة أخرى.
ماذا يمكنك أن تفعل إذا تلقيت خدمة غير مرضية ولم يتم حل مشكلاتك؟
يصرخ ويصرخ في وكيل الاتصال. ومع ذلك ، نادراً ما يعمل هذا ، لذا لا يوصى به (نعم ، أعلم أنني مذنب في هذا الأمر بنفسي ولكنني على الأقل أعترف بذلك).
طلب حساب مطبوع لجميع تذاكر المكالمات المتعلقة مشكلتك. عندما تطلب ذلك ، يقوم الوكيل بالتصعيد فورًا إلى قائد الفريق أو المشرف دون تفكير ثانٍ لأنه لا يملك الصلاحية لإرسال السجلات لك - لكن الموظفين الإداريين يفعلون ذلك. عندما يتم تنبيه الإدارة إلى رغبتك في الحصول على هذه المعلومات ، سيتم قراءة التذاكر شخصيًا من قِبل موظفي الإدارة ، ومن المحتمل أن يكتشفوا بسرعة التذاكر المكتوبة بشكل سيئ ، "التحدث إلى" وكلاء الاتصال الذين قاموا بفكها ، وحملها على حل المشكلة بشكل صحيح. وكيل الاتصال الذي يكتب تذاكر مناسبة ليس لديه ما يدعو للقلق. لكن الشخص الذي يكتب الفقراء سوف يعرض وظيفته للخطر. هذا غير مناسب لك طالما تمت معالجة مشكلتك ولكنك على الأقل تعلم أن شيئًا ما قد تم إنجازه .
إذا ذكر وكيل الاتصال "لا يمكننا القيام بذلك" في إشارة إلى تقديم حساب مكتوب للتذاكر المشاركة في حسابك ، فهذه كذبة. يستطيعون. إذا كانت التذاكر مرتبطة مباشرة بك وحسابك - نعم يمكنك طلب المعلومات والشركة ملزمة بإصدارها لك.
طلب حساب مطبوع لجميع أوامر العمل. يختلف أمر العمل عن التذكرة. يتم تعيين التذكرة من قبل وكيل الاتصال. يتم تعيين أمر العمل من قبل المشرف / المدير الذي يرسل الفنيين. نادراً ما "ترتبط" طلبات العمل وأوامر العمل ببعضها البعض لأنه بمجرد تعيين أمر عمل ، تُعتبر البطاقة "مغلقة" أو "مُحلّة".
كل شركة لديها سجل مطبوع مادي لجميع أوامر العمل - موقعة من قبل فني نفسه أو نفسها بمجرد الانتهاء من العمل.
لماذا من الضروري أن تذهب من خلال كل هذا فقط لمجرد الحصول على شيء ثابت عندما تسوء الأمور؟
هذا هو الاتجاه المؤسف أن الشركات تفقد إنسانيتها بمجرد أن تصبح شركات. عندما تتصل للإبلاغ عن مشكلة / مشكلة ، فأنت لست شخصًا ولكن رقمًا آخر. بمجرد أن تقبل هذا الواقع ، ستعرف على الأقل كيفية العمل مع النظام ، من الناحية المجازية.
