هل سمعت عن "قسم الاحتفاظ"؟ قسم "الاحتفاظ بالعميل" هو جزء من منظمة خدمة العملاء في معظم الشركات التي تواجه المستهلكين المسؤولة عن إقناع الناس بالبقاء مع الشركة. الهدف من الاحتفاظ بالعملاء هو زيادة ولاء العملاء والحد من عمليات الإلغاء. تحتاج معظم الشركات التي تحقق إيرادات متكررة إلى الاحتفاظ بالعملاء لأطول فترة ممكنة من أجل زيادة قيمة حياة العميل (CLV) إلى الحد الأقصى.
إذا اتصلت بشركة AT&T في مزاج ساخن وتطالب بإلغاء حسابك ، فسيتم توجيه مكالمتك بسرعة إلى أخصائي استبقاء مهمته هي تهدئتك ، ونقلك مرة أخرى إلى الرضا عن خدماتها ، وإبقائك العملاء.
، سوف أخبرك بكيفية التحدث إلى أقسام الاستبقاء والحصول على أفضل صفقة ممكنة ، مع الأخذ في الاعتبار أن لديهم حوافز لإبقائك كعميل. سواء كنت تتصل بقسم الاحتفاظ بشركة AT&T أو شركة أخرى تتعامل معها ، فإن هذه النصائح ستكون مفيدة.
قد يتذكر القراء الأكبر سناً وقتًا لا تهتم فيه شركة الهاتف بما إذا كنت عميلًا أم لا. إذا قمت بالإلغاء ، كان هناك الكثير من الأشخاص الذين يأتون إلى الباب للحصول على الخدمة ؛ لم يحتاجوا لك. لقد تغيرت الأمور ، ومستوى المنافسة بين شركات الهاتف هائلة الآن. مع المزيد من المنافسة لعدد أقل من العملاء ، تعمل الشركات بجهد أكبر لإبقائك على دفاترها.
بينما تركز هذه المقالة على الاحتفاظ بـ AT&T ، تنطبق نفس الأساليب على أي شركة لديك عقد خدمات معها والتي تدفع رسومًا متكررة مقابلها.
العملاء وعنف
العملاء يتركون الشركات والبعض الآخر يشترك في الخدمة طوال الوقت. يُعرف هذا الانحدار وتدفق العملاء باسم "churn". حتى قبل بضع سنوات ، أخذت معظم شركة خدمات التكنولوجيا في الواقع كعنف من حقائق الحياة ولم تهتم حقًا بما إذا كان عميل فردي معين قد بقي أو غادر. كان الأمر نفسه سواء كنت تتحدث عن الإنترنت أو خدمة الهاتف الخليوي أو التأمين على السيارات أو أي نوع من الخدمة.
الآن الأمور مختلفة. يطلب العملاء خصومات ويكونون أكثر ذكاءً في الانتقال إلى صفقة جديدة أو البحث عن عقود أرخص. تحاول الشركات الآن بشكل نشط الاحتفاظ بك كعميل ، لأنها أصبحت تدرك أنه يكلف مالًا لشراء عملاء وأنه من الأفضل كثيرًا منح عميل معين صفقة أفضل لمنعهم من المغادرة. هذا يضعك في مقعد السائق لمرة واحدة.
الاحتفاظ بالعملاء والحصول على صفقة جيدة
AT&T الاحتفاظ هي المسؤولة عن الحد من زبد داخل الشركة. لديهم مجموعة من الخصومات والعروض التي يمكنهم استخدامها لإغرائك على البقاء لمدة عام أو عامين آخرين. يمكنك الاتصال بهم عن طريق الاتصال بالرقم 611 من هاتف AT&T أو الاتصال بالرقم 1-800-331-0500. يمكنك أيضًا الدردشة معهم عبر الإنترنت إذا كنت تفضل ذلك.
ومع ذلك ، للحصول على صفقة جيدة من أي قسم استبقاء ، عليك أن تنظم.
يتسوق لصفقات أخرى
عندما يكون عقدك على وشك الانتهاء ، يمكنك البحث عن صفقات أخرى. قارن مثل الخدمات المشابهة من جميع الشركات التي تقدم نفس الخدمة في منطقتك. قم بنسخ الأسعار أو كتابتها ومعرفة من الذي يقدم ما. حافظ على هذه القائمة في متناول يدي عند إجراء المكالمة. "تعلمون ، لقد قدمت لي Telco X نفس المستوى من الخدمة التي تقدمها ولكن مقابل 10 دولارات شهريًا" هي ورقة مساومة قوية.
للحصول على خصم ، تحتاج إلى بيانات قابلة للقياس لدعم قضيتك. ليس هناك فائدة من التحدث مع وكيل الاحتفاظ بطلب الخصم وهذا كل شيء. تحتاج إلى تقديم الأدلة الخاصة بك عن طريق إظهار أنه يمكنك الحصول على صفقة أفضل في مكان آخر بسعر أقل أو مع المزيد من الميزات.
فهم ما تدفعه مقابل
للحصول على خصم على خدمتك ، يجب أن تعرف المبلغ الذي تدفعه ، والميزات التي تضيفها إلى تلك التكلفة ، والميزات التي تستخدمها وما الذي يمكن أن تفعله بدونها. سيتم تغيير بعض الميزات أو سيتم استبدالها بآخر. افهم ما تدفعه حاليًا بالإضافة إلى ما تريد دفعه مقابله.
تحديد هدفك
أخيرًا ، حدد هدفك في إجراء المكالمة. هل تريد فاتورة شهرية أقل أو المزيد من الميزات؟ على حد سواء؟ تريد سرعات أسرع أو غطاء بيانات أكبر؟ على حد سواء؟ إن معرفة ما تريد مقدما سيساعد على منعك من التعرض لشيء لم تطلبه بالفعل.
إجراء مكالمة للاحتفاظ AT&T
بمجرد الاستعداد ، حان الوقت لإجراء المكالمة. اجعل قائمتك في متناول اليد وتأكد من الاتصال من مكان هادئ حيث لن تشعر بالانزعاج. اشرح موقفك ، واشرح من الذي يقدم صفقة أفضل وما هي الصفقة الأفضل.
الأهم من ذلك ، لا تخبرهم أنك تريد منهم أن يتطابقوا أو أخبرهم على الفور بما تريد. اسألهم عما يمكنهم فعله لك لإبقائك كعميل. ثم دعهم يعملون السحر.
في ما يلي بعض ما يجب عليك فعله وما لا يجب التعامل معه مع وكلاء خدمة العملاء:
- كن دائمًا مهذباً نظرًا لعدم وجود فائدة على الإطلاق في أن تكون وقحًا.
- كن عادلا
- كن حازما.
- كن هادئًا (هذا يتماشى مع كونك حازمًا بطريقة مثمرة).
- كن معقولاً (أي لا تطلب الكثير)
- امنح وكيل خدمة العملاء الوقت والمساحة للرد على طلباتك.
- استخدام توقف لصالحك.
- لا تقاطع الوكيل.
- لا أقسم.
- لا تكن عدواني.
- لا تتصل يوم الاثنين ، الجمعة ، أول شيء في الصباح أو في أوقات أخرى من المحتمل أن تطغى فيها خدمة العملاء على المكالمات.
- اطرح أسئلة محددة ولكن غير محددة ، حيثما أمكن ذلك ، مثل "ما الذي يمكنك فعله للتغلب على هذه الصفقة؟" أو "ما الذي يمكن أن تقدمه لي لكي أبقى هنا في AT&T مقابل XYZ، Inc (أي منافس قد تفكر فيه)؟"
لا تخف من طلب المزيد إذا لم تكن راضيًا عن ما يرد عليه وكيل الاحتفاظ AT&T. طالما أنك مرن وعادل ، يمكنك دائمًا طلب المزيد أو ميزة مجانية لبضعة أشهر ، أو بعض المزايا الأخرى وفقًا للأهداف التي حددتها سابقًا. لا تخف أبدًا من طلب المزيد لأن هذه الشركات لا تخاف أبدًا أن تأخذ المزيد.
استخدم الإيقاف المؤقت بعناية كما تريد أن تحترم وقت وكيل خدمة عملاء ATT & T. يتم توقيت وكلاء على مكالماتهم وتحتاج إلى الحصول على خدمة مكالمتك بسرعة وعلى آخر. لا تذهب إلى جميع أجهزة التلفزيون واجعلها تنتظر 30 ثانية في كل مرة ، ولكن استخدم وقفة لإظهار عدم الرضا أو جعلها تتعرق قليلاً. في بعض الأحيان ، يمكن أن يوفر التوقف البسيط عرضًا أكثر سخاءً حتى يتمكنوا من الوصول إلى عميل آخر راضٍ.
أخيرًا ، إذا كان الموظف الذي تتحدث إليه لا يبدو مهتمًا أو لا يزعجك من الاحتفاظ بك كعميل ، فاشكره وشنقه. اتركه لمدة دقيقة وحاول مرة أخرى. سيكون لدى الموظفين المختلفين مستويات مختلفة من الحماس أو يكونون في مرحلة مختلفة في أهدافهم الشهرية.
بمجرد حصولك على صفقة ، كررها مرة أخرى للتأكد من فهمك لما يتم تقديمه ولصالح الشريط. اطلب التأكيد كتابيًا ووافق على الشروط إذا كانت الشروط تبدو معقولة وتلبية توقعاتك. ثم قم بتعيين تذكير تقويم لنفسك لتكرار العملية بأكملها مرة أخرى بمجرد انتهاء مدة العقد. بمرور الوقت ، يمكنك توفير الكثير من المال عن طريق الاتصال بفرق الاحتفاظ بالعملاء في ATT & T والشركات الأخرى التي تدفعها شهريًا ،
إذا كنت تستطيع قضاء ساعة من وقتك في البحث عن الصفقات والتحدث إلى وكيل ، فيمكنك توفير المال أو الحصول على ميزات إضافية مقابل القليل أو بدون المال. طالما أنك معقول في طلباتك ونزيهة مع وكيل الاحتفاظ AT&T ، فسوف تفاجأ بما سيفعلونه لإبقائك كعميل!
هل كان لديك تفاعلات مع وكلاء الاحتفاظ بالعملاء لدى AT&T أو وكلاء الاحتفاظ بالعملاء في شركات أخرى؟ هل نجحت في التعامل معهم للحصول على شروط أفضل؟ أخبرنا عن تجاربك أدناه.
